光纜行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及處理方法
時(shí)間:2014-04-03 11:38:10 來源：
當(dāng)產(chǎn)品（ADSS光纜）或服務(wù)發(fā)生題目而引起投訴的事件越來越多，這些事件的處理方法會(huì)由于商品質(zhì)量差勁、商品處理方式錯(cuò)誤、顧客使用不得當(dāng)?shù)仍蚨兴煌?。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對(duì)門店產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批門店的老顧客。
一、處理商品質(zhì)量題目時(shí)
假如顧客購買的商品質(zhì)量（ADSS光纜）發(fā)生題目，表示門店沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠(chéng)心隧報(bào)歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。假如顧客因?yàn)橘徺I了此種商品而造成精神損失機(jī)，門店應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。詳細(xì)做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品
二、處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)
因?yàn)轭櫩吞幚聿划?dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是顧客不留意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客具體說明商品使用方法而造成破損的話，錯(cuò)誤的原因仍舊應(yīng)在門店，門店一定要誠(chéng)懇地向顧客報(bào)歉，然后以新品來交換舊品，做為補(bǔ)救方法。
三、顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)
假如顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，一定要仔細(xì)地把事情真相告訴他。但在解釋的時(shí)候應(yīng)特別留意，一定要誠(chéng)懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營(yíng)者充分地說明門店的態(tài)度以及顧客誤會(huì)的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝打動(dòng)企業(yè)的親切。
四、待客立場(chǎng)不當(dāng)時(shí)
督促銷售員改進(jìn)之外，門店在處理這一類的題目時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪同肇事員工一起向顧客報(bào)歉，以期得到諒解。
五、事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無法解決時(shí)
用信件處理時(shí)，應(yīng)留意措辭一定要恭順有禮,絕無錯(cuò)、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠(chéng)懇的歉意，然后敘述事件的前因后果，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次報(bào)歉；最后具體把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。報(bào)歉電話是直接會(huì)面和報(bào)歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計(jì)，可能的話，盡量不要使用電話報(bào)歉的方式。在電話會(huì)談后，一定要切身書寫報(bào)歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立刻用電話傳達(dá)店方報(bào)歉的誠(chéng)意，然后說明態(tài)度、處理方式，并具體商定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)。
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