互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？
時(shí)間:2017-04-24 09:58:54 來(lái)源：
近兩周來(lái)，筆者與騰訊客服打了多次交道，幾個(gè)回合下來(lái)，挫敗感很強(qiáng)烈。事情的起因并不復(fù)雜，半個(gè)月前，筆者通過(guò)微信給手機(jī)充值300元，當(dāng)時(shí)收到微信回復(fù)，顯示充值成功。不想兩天后，又接到了中國(guó)移動(dòng)的短信通知，告知欠費(fèi)要停機(jī)。驚詫之余，筆者撥打10086查詢，才發(fā)現(xiàn)這筆充值款項(xiàng)根本就沒(méi)有到賬。
于是又撥打95017騰訊支付客服電話，希望借助人工服務(wù)了解詳情，結(jié)果發(fā)現(xiàn)比登天還難?；蛟S騰訊這樣的公司擁有強(qiáng)大的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，不屑于人工服務(wù)，在冗長(zhǎng)的提示音后，總會(huì)引導(dǎo)筆者不是用語(yǔ)音服務(wù)解答，就是導(dǎo)入到騰訊客服客戶端。可氣的是，最初筆者以為騰訊客服客戶端會(huì)是人工服務(wù)，而在問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題后，發(fā)現(xiàn)竟然是“電腦”在回答。終于費(fèi)盡“洪荒之力”接通了人工服務(wù)，客服人員在聽(tīng)完投訴內(nèi)容后核對(duì)充值單號(hào)，表示將向相關(guān)部門反映問(wèn)題，兩個(gè)工作日后系統(tǒng)會(huì)告訴結(jié)果。48小時(shí)后，筆者終于收到騰訊客服客戶端的回復(fù)：充值成功。ADSS光纜廠家
看到這樣的結(jié)果，筆者不得不再去找中國(guó)移動(dòng)重新核實(shí)，10086客服人員倒是很耐心，反復(fù)核對(duì)，明確表示這筆充值確實(shí)沒(méi)有到賬。同時(shí)筆者也登錄了中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)查詢，在4月的充值記錄中沒(méi)有找到微信充值這一條。
然后筆者又重復(fù)了一遍撥打95017騰訊支付客服電話的過(guò)程，費(fèi)了九牛二虎之力聯(lián)系上了人工服務(wù)，并且按照對(duì)方要求，提交了中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)充值記錄的截圖，最后又被告知，48小時(shí)后等回復(fù)……
從4月7日充值到4月21日本期雜志截稿已經(jīng)過(guò)去了14天時(shí)間，這300元錢到了什么地方不得而知。能知道的只有騰訊客服來(lái)來(lái)回回地告知：48小時(shí)后給予回復(fù)。
筆者準(zhǔn)備放棄了。不能說(shuō)騰訊客服人員態(tài)度不好，恰恰是他們的態(tài)度很好，讓人無(wú)法“發(fā)火”，但折騰多少次就是解決不了問(wèn)題，讓人很“搓火”。上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上吐槽騰訊客服的帖子還不少。看來(lái)筆者的遭遇并非個(gè)案。由此筆者不禁心生疑問(wèn)：像騰訊這樣擁有10多億用戶（QQ和微信用戶）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服質(zhì)量究竟誰(shuí)來(lái)監(jiān)管，或者說(shuō)當(dāng)用戶遇到問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴？ADSS光纜廠家
眾所周知，三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)問(wèn)題可以到工信部或者各地方通信管理局投訴。每個(gè)季度，工信部會(huì)發(fā)布電信服務(wù)質(zhì)量通告，對(duì)不達(dá)標(biāo)的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。工信部和各地通信管理局都設(shè)有用戶申訴電話12300，那么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的問(wèn)題是否可以投訴到這兒呢？遺憾的是，工信部的12300回復(fù)稱，不接受此類投訴。當(dāng)筆者問(wèn)應(yīng)該向哪個(gè)部門投訴時(shí)，答復(fù)是可以撥打廣東省通信管理局的020-12300電話咨詢。可惜的是，筆者撥打了一上午的廣東省通信管理局020-12300電話，一直都是占線。ADSS光纜廠家
和同事說(shuō)起這段經(jīng)歷，大家紛紛吐槽遭遇過(guò)類似互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題。比如京東服務(wù)，雖然“京東e卡”上還有余額，但因?yàn)榫〇|設(shè)有使用期限，到期不用就全部作廢。與三大電信運(yùn)營(yíng)商取消充值卡有效期的做法相比，京東有何權(quán)力占有用戶的錢？還有網(wǎng)盤服務(wù)，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出服務(wù)的時(shí)候說(shuō)得天花亂墜，吹噓“地球不爆炸，服務(wù)不停止”，但轉(zhuǎn)臉說(shuō)停就停，甩出一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的解決方案萬(wàn)事大吉，對(duì)用戶的投訴置之不理。大家感慨，與這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法相比，三大運(yùn)營(yíng)商的客服貼心到家了。ADSS光纜廠家
當(dāng)前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)普及化，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶規(guī)模也日益龐大。根據(jù)工信部今年1月發(fā)布的《信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)期內(nèi)收入將從1萬(wàn)億元擴(kuò)大到3萬(wàn)億元，而傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)從2015年的0.7萬(wàn)億元降至2020年的0.5萬(wàn)億元。一增一降，凸顯互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的龐大和迅猛增長(zhǎng)。龐大和迅猛的背后是10多億互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)的過(guò)程中肯定會(huì)遇到很多問(wèn)題，這些問(wèn)題投訴后結(jié)果如何？以筆者的經(jīng)歷看，似乎不大樂(lè)觀。由此看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)還存在很大的監(jiān)管空白，需要得到有關(guān)部門重視。
